InsureX FORECAST 2026

สรุป Session: Reshaping Car Insurance with Voice AI พลิกโฉมประกันรถยนต์ยุคใหม่ด้วย Voice AI จากงาน InsureX FORECAST 2026: DRIVING THE FUTURE OF CAR INSURANCE โดยคุณสิทธิณัฐ กัมพลานุวัตร, Chief Product Officer IngFah

คุณสิทธิณัฐ บอกว่า AI วันนี้ไม่ใช่เรื่องของอนาคตอีกต่อไป แต่เป็นเครื่องมือที่กำลังเปลี่ยนการทำงานในธุรกิจจริง โดยเฉพาะฝั่ง Voice AI ที่เริ่มมีบทบาททั้งด้านการขาย การบริการ และการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้เร็วขึ้น ก่อนส่งต่อเวทีให้คุณสิทธิณัฐขึ้นมาเล่าภาพใหญ่ของเทคโนโลยีนี้ในอุตสาหกรรมประกันภัยรถยนต์

🔶 จาก AI แบบเดิม สู่ Gen AI และมาถึงยุค Agentic AI

คุณสิทธิณัฐพาย้อนภาพพัฒนาการของ AI แบบเข้าใจง่าย เริ่มจากช่วงปี 2000 ที่ AI เก่งแบบเฉพาะทาง เช่น Classification หรือ Prediction AI ใช้คำนวณความเสี่ยงหรือประเมินเบี้ยประกันได้ดี แต่ทำได้แค่งานเดียว ไม่สามารถเอาไปคุยกับลูกค้าหรือสร้างคอนเทนต์ใหม่ได้

จากนั้นเข้าสู่ช่วงของ Generative AI ราวปี 2020 ซึ่งเป็นยุคที่ AI เริ่มสร้างเนื้อหาใหม่ เขียนอีเมล ตอบคำถาม หรือสนทนาโต้ตอบได้ เช่น LLM ต่าง ๆ ที่คนเริ่มคุ้นชื่อกันแล้ว

แต่ปัจจุบัน สิ่งที่กำลังถูกพูดถึงมากที่สุดคือ Agentic AI ซึ่งต่างจากการถาม-ตอบทั่วไป เพราะมีโครงสร้างการคิดเป็นวงจรมากขึ้น มีการทบทวนตัวเอง ตรวจสอบสิ่งที่กำลังทำ และสามารถเดินงานต่อได้ใกล้เคียง พนักงานเสมือนมากกว่าแค่บอทตอบคำถาม

🔶 AI Agent จะทำงานจริงได้ ต้องมีมากกว่าแค่ LLM

คุณสิทธิณัฐบอกว่า ถ้าจะสร้าง AI Agent ที่ทำงานจบเป็นเรื่อง ๆ ได้จริง องค์ประกอบหลักมีอย่างน้อย 3 ส่วน

✅ LLM ทำหน้าที่เป็นสมองของระบบ ยิ่งเลือกโมเดลที่ฉลาด ระบบก็ยิ่งตัดสินใจและตอบสนองได้ดีขึ้น
✅ Context และ Memory เพื่อให้ AI จำได้ว่ากำลังคุยเรื่องอะไรอยู่ เคยถามอะไรไปแล้ว และไม่หลุดจากบริบท
✅ Tools / Actions เพื่อให้ AI ไม่ได้หยุดอยู่แค่การคุย แต่สามารถสั่งงานออกไปยังระบบจริงได้ เช่น อัปเดตสถานะ CRM หรือค้นข้อมูลกรมธรรม์

แต่แค่นั้นยังไม่พอ คุณสิทธิณัฐเสริมว่าการทำให้ AI ทำงานตรงจุดประสงค์จริง ยังต้องมีอีก 2 สิ่งสำคัญ คือ
✅ RAG (Retrieval-Augmented Generation) หรือการทำให้ AI เข้าถึงเอกสารในองค์กร เช่น กรมธรรม์ คู่มือ หรือข้อมูลผลิตภัณฑ์ ได้แบบค้นหาเป็นระบบ
✅ การเชื่อมต่อกับระบบเดิมขององค์กร เพื่อให้ AI ดึงข้อมูลจริงและทำงานต่อได้จริง ไม่ใช่แค่ตอบตามบทสนทนา

ตรงนี้เองคือสิ่งที่ IngFah ทำอยู่ในปัจจุบัน นั่นคือการรวม LLM, เอกสารความรู้, และการเชื่อมระบบเข้าด้วยกัน ให้กลายเป็น AI Agent ที่ใช้งานได้จริงในภาคธุรกิจ

🔶 Voice AI เข้าไปช่วยตรงไหนได้บ้าง

คุณสิทธิณัฐบอกว่า เรื่อง Insurance Industry Value Chain มาอธิบาย โดยแบ่งธุรกิจประกันออกเป็น 5 ส่วนหลัก ได้แก่
✅ Marketing & Sales
✅ Underwriting
✅ Customer Service
✅ Claim Management
✅ People / Workforce

มุมมองของ IngFah คือ Voice AI เหมาะกับการเข้าไปช่วยใน 3 จุดหลักมากที่สุด

🔶 อุปสรรคของ Voice Bots ที่ไม่ต้องกังวลอีก ... ถ้าใช้ ingfah

💎 5 ปัญหาทางเทคนิคที่เราแก้แล้ว
1. Latency (ความล่าช้าในการตอบกลับ)

- AI ต้องตอบในจังหวะใกล้เคียงมนุษย์
- การตอบช้า ทำให้รู้สึกไม่เป็นธรรมชาติและลดความเชื่อมั่น

2. Interruption Handling (การจัดการเมื่อคู่ค้าต้องการพูดแทรก)

- ผู้โทรอาจพูดแทรกระหว่างประโยค
- ระบบต้องตรวจจับและจัดการโดยไม่ทำให้บทสนทนาสะดุด

3 Backchanneling (การจัดการกับเสียงตอบรับสั้นๆ)

เสียงตอบรับสั้น ๆ เช่น ครับ, โอเค

4. Noise Canceling (การจัดการกับเสียงรบกวน)

- ผู้ใช้นำโทรจากสภาพแวดล้อมที่มีเสียงรบกวน
- ระบบต้องกรองเสียงแบบเรียลไทม์

5 Thai Language: Letters & Numbers (การอ่านอักษรหรือรหัสตัวเลขเฉพาะ)

- การอ่านเลขกรมธรรม์ ทะเบียนรถ หรือรหัสผสมไทย-อังกฤษ
- ต้องใช้โมเดลที่ฝึกจากข้อมูลภาษาไทยโดยเฉพาะ

📌 เสียงรบกวนคือโจทย์ที่ยากที่สุดในสภาพแวดล้อมแบบไทย ทำให้ AI ต้องมีวิธีจัดการทางเทคนิค เช่น การตัดเสียงรบกวนต่างๆ ไปพร้อมกับการสนทนา ในบริบทไทยอย่างเป็นธรรมชาติ

🔶 ไทยอยู่ตรงไหนในแผนที่ AI โลก

การพูดถึงความพร้อมของประเทศไทยในการใช้ AI โดยอ้างอิงการจัดกลุ่มของ BCG ที่แบ่งประเทศออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่
1. AI Advanced มีความพร้อมและมีการประยุกต์ใช้สูงสุด เช่น USA, China, UK, Canada...
2. AI Contender มีความพร้อมและการประยุกต์ใช้ในระดับดี เช่น Australia, Japan, Singapore
3. AI Gradual Practitioner อยู่ระหว่างการสร้างความพร้อม ประเทศไทยอยู่จุดนี้
4. AI Emergent มีความพร้อมและการประยุกต์ใช้ในระดับต่ำ เช่น Algeria, Nigeria, Ethiopia...

ประเทศไทยถูกจัดอยู่ในกลุ่ม Gradual Practitioner หรือกลุ่มที่กำลังเริ่มใช้งานและทดลองประยุกต์ AI แต่ยังไม่ได้ขยับไปสู่ระดับที่ใช้ได้อย่างคล่องตัวในวงกว้างแบบประเทศผู้นำ

คุณสิทธิณัฐชี้ว่า ช่องว่างระหว่างประเทศที่ใช้ AI เก่งกับประเทศที่กำลังเริ่มใช้ กำลังห่างมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะ AI เป็นเทคโนโลยีที่พัฒนาเร็วมาก ใครเริ่มก่อน เรียนรู้ก่อน และลงมือก่อน ก็มีโอกาสสร้างประสิทธิภาพที่ก้าวกระโดดกว่าอย่างชัดเจน

ในฝั่งอุตสาหกรรมประกันเอง ก็ถือเป็นอุตสาหกรรมที่มีศักยภาพสูงในการใช้ AI เป็นอันดับต้น ๆ รองจากกลุ่ม Tech & IT แต่ปัญหาคือหลายองค์กรยังอยู่ในช่วงทดลองใช้งาน และยังติดข้อจำกัดเรื่องการขยายผลทั้งองค์กร

🔶 ทำไมธุรกิจประกันต้องให้ความสำคัญกับเสียง

คุณสิทธิณัฐชี้ว่า เสียงไม่ได้เป็นแค่ช่องทางหนึ่งของการสื่อสาร แต่เป็น Decision Driver สำคัญ โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังกังวล เช่น รถชน เกิดอุบัติเหตุ หรือมีคำถามเร่งด่วนเกี่ยวกับกรมธรรม์ ในสถานการณ์แบบนี้ สิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่ใช่แค่ข้อมูลที่ถูกต้อง แต่คือการได้รับการตอบสนองที่เร็ว ชัด และฟังแล้วมั่นใจ เสียงจึงกลายเป็น Touchpoint สำคัญระหว่างบริษัทประกันกับลูกค้า

ถ้า Voice AI ทำหน้าที่ในด่านหน้าได้ดี ไม่ว่าจะเป็นการรับเรื่องเบื้องต้น คัดกรอง หรือดึงข้อมูลขึ้นมาให้พร้อม ก็จะช่วยลดภาระงานของทีม ลดต้นทุนองค์กร และเพิ่มคุณภาพการบริการได้ในเวลาเดียวกัน

🔶 Use Case ใช้งานจริง: Voice AI รับแจ้งเคลมรถ

- เดโมเสียงสาธิตการทำงานของ Voice AI ในสถานการณ์แจ้งเคลมรถ

ตัวอย่างบทสนทนาเริ่มจากลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งว่า “ขับรถชนเสาไฟฟ้า อยากเคลม” จากนั้นระบบ Voice AI ค่อย ๆ ดึงข้อมูลสำคัญทีละขั้น เช่น
✅ ประเภทเคลม
✅ ทะเบียนรถ
✅ เบอร์ติดต่อ
✅ การตรวจสอบข้อมูลกรมธรรม์
✅ จุดที่ได้รับความเสียหายของรถ
✅ สรุปข้อมูลเพื่อส่งต่อให้เจ้าหน้าที่

จุดที่น่าสนใจ คือ ระบบไม่ได้แค่ถามตามสคริปต์ แต่มีการทวนข้อมูลสำคัญกลับไปให้ลูกค้าตรวจสอบ เช่น ทะเบียนรถและเบอร์ติดต่อ เพื่อลดความผิดพลาด และยังถามเจาะลึกต่อเกี่ยวกับตำแหน่งความเสียหาย เช่น กันชนด้านหลังฝั่งซ้ายหรือขวา มีไฟท้ายเสียหายด้วยไหม ก่อนสรุปเคสและบันทึกข้อมูลเรียบร้อย

AI ทำหน้าที่เป็นด่านหน้าในการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ แล้วส่งงานต่อให้คนในจุดที่เหมาะสม

คุณสิทธิณัฐสรุปผลกระทบทางธุรกิจของ Voice AI โดยเฉพาะกับฝั่ง SME ว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยลดข้อจำกัดสำคัญหลายเรื่อง
✅ ลดต้นทุนในการตั้งทีมรับสายหรือศูนย์บริการ
✅ เปิดบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
✅ ควบคุมมาตรฐานการให้ข้อมูลได้สม่ำเสมอ
✅ ลดความผิดพลาดจากการสื่อสาร
✅ บันทึกข้อมูลงานลงระบบได้ทันที

สำหรับบางธุรกิจที่ยังไม่มีคอลเซ็นเตอร์ของตัวเองเลย Voice AI อาจไม่ได้แค่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ช่วยเปิดความสามารถใหม่ให้ธุรกิจเริ่มมีศูนย์บริการได้โดยไม่ต้องสร้างทีมใหญ่ตั้งแต่วันแรก

🔶 AI ไม่ได้มาแทนคนทั้งหมด แต่เข้ามาจัดลำดับงานใหม่

ในอนาคต Voice AI จะไม่ได้เข้ามาแทนพนักงานทั้งหมด แต่จะทำหน้าที่เป็นด่านแรกที่ช่วยคัดกรองงาน รับข้อมูลเบื้องต้น และส่งต่อเรื่องที่ซับซ้อนให้คนที่เชี่ยวชาญกว่า

Voice AI จะเปลี่ยนทุกอย่างในวันเดียว แต่ชี้ให้เห็นค่อนข้างชัดว่า ในธุรกิจประกันรถยนต์ มีหลายจุดมากที่ AI เสียงสามารถเข้ามาช่วยงานได้จริงแล้ว ตั้งแต่การคัดกรองลูกค้า การรับแจ้งเคลม ไปจนถึงการยกระดับประสบการณ์บริการในภาพรวม

👉 อนาคตของประกันรถ อาจไม่ได้อยู่ที่ใครมีเทคโนโลยีเยอะที่สุด แต่อยู่ที่ใครใช้เทคโนโลยีได้ตรงจุดที่สุด

💛 ติดตามเพจเราไว้ เพื่อรับความรู้สาระดี ๆ แบบนี้ได้ประจำครับ

#ใช้aiให้ดีต้องมีinsight #insightist #AI #topic #EventInsight #Priceza #PricezaMoney #InsureXForecast2026 #IngFah #AIAgent #AgentCallCenter #VoiceAI #aivoice